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酒店中层管理者“四字经”

日期:2012-04-19 来源:浙江省旅游培训管理中心

 

中层管理人员是饭店中的脊梁和先锋,他()们身处督导执行层,上要对高管领导负责,下要对部门员工负责,外要对来店宾客负责。还要抓好一个部门的日常经营管理,并通过对部门及员工的管理和督导,才能不断提升服务质量、管理水平、工作效率、经济效益。管理质量决定饭店的服务质量,管理执行力决定饭店服务优质力。没有高水平、严格化的管理,就不可能有高质量的对客服务。

作为星级饭店中层管理人员,要想抓好管理与服务,就必须做好自身的修炼和提升,这就是我们常说的管理人员的自我学习、自我提高、自我完善的“四字经”:

中层管理人员的“四正”(正直、正派、正义、正确)

饭店的中层管理人员所领导的部门,少则56人,多则几十上百人。除了自身要具备很强的管理领导能力、计划决策能力、组织指挥能力以及专业知识以外,还必须具有优良的人格魅力。在工作中、生活上要为人正直。在办事做事上要公平正义。在管理、指挥、协调上要正确、准确。对部门及员工中的歪风邪气,违章违规现象要敢抓敢管,做事正派,奖罚分明,端平一碗水。

优秀的饭店中层管理人员,应该具有作风正派,对上对下、对宾客正直友善,充满正义感。服务和管理中能很快领会领导的意图,并能创造性的开展工作,抓好管理与服务。能够独当一面的解决好部门与部门之间、员工与员工之间、饭店与客人之间出现的矛盾。又能用自己的个性特征,正直、正派、正确的人格魅力领导和管理好自己的下属,处理好内外部矛盾,协调好上下级关系。

生活中的为人正直、正派,日常管理与服务中公平、正义、正确,才是星级饭店中层管理人员必须具备的个性气质和人格力量。这是饭店优秀管理人员的第一项修炼。

中层管理人员的“四尽”(尽心、尽力、尽职、尽责)

饭店中层管理人员,是饭店发展与对外竞争的中坚和核心力量,也是体现管理水准和对客服务质量的向导和航标。

饭店在任命中层管理人员担任一个部门负责人时,都赋予了他()及其职位相对应的责任、权限、利益和义务。作为饭店管理人员,所谓管理,就是要在日常经营和对客服务工作中,尽心、尽力、尽职、尽责的抓好本部门的人、财、物、时间、信息、关系、服务、效益、成本等多方面的管理。并要管出良好的经济效益,管出优秀的员工队伍,管出优质高效的服务质量,管出饭店的品牌和良好的社会声誉来。

优秀的星级饭店中层管理人员,要上不辜负领导的关心和信任,下不辜负员工的期盼和支持,外不失客人对饭店的厚爱和光临,就必须在日常管理与服务中做到尽心、尽力;在完成各项经营目标任务的同时,抓好制度落实,才能保证服务质量的提高。

 “尽心、尽力、尽职、尽责”是优秀饭店管理人员应具备的基本职业道德,也是饭店职业经理人驰骋职场的基石和条件。饭店中层管理人员若不具备以上“四尽”的敬业精神和工作作风,那就不称职,就要被淘汰。“尽心”就是要用心抓好管理。“尽力”就是要竭尽全力做好服务。“尽职”就是要忠诚的履行自己的工作义务。“尽责”就是要有对领导、员工、客人高度负责的精神。

中层管理人员的“四心”(专心、细心、精心、爱心)

着名的国际饭店管理集团,越是高星级、高档次的饭店,对管理人员的要求就越高。日常管理要抓好细节,精心服务,抓好爱心奉献。四星级饭店与五星级饭店的区别,就在于服务流程与服务效率做的更细心、更精心、更优质、高效和精细到位。

一名优秀的管理人员,对本职、对事业不但要有爱心和奉献。在业务技能,专业知识上还要有专心探究,不断创新的精神。在日常走动管理,现场指挥中,还要具有侦察兵的细心和敏感,善于发现软硬件服务中的细节问题。

在安全工作,成本控制,人员督导等工作中都要提倡精心管理。对员工的思想工作和处理客人投诉时更要有细致、耐心的工作作风,敬业态度。在对宾客服务的日常细小服务中,对客人、对员工、对同事要有友善、尊重、理解、宽容的爱心精神。

这“四心”的修炼和提高,不是一日可就的,需要管理人员在日常管理中,做个有心人、细心人、热心人。这“四心”也是我们抓好管理与服务工作的基础,是细化本职工作的灵魂。

中层管理人员的“四谦”(谦虚、谦谨、谦和、谦让)

大凡事业有成者,多在他们日常工作、生活以及人际交往中都能展现出一种成功人士所具有的谦虚、谦谨、谦和、谦让的精神气质和良好的个人修养及职业风范。

饭店管理与服务是一个人与人交往,人与人沟通,人对人服务,人与人互助,人与人情感交流的过程。作为管理者对客人一定要谦和、谦谨、友爱,对领导和同事一定要谦虚、谦让、尊重。当今社会,各行各业的竞争都很激烈,说穿了就是为人才竞争。要想成为一名优秀的饭店管理者,不但要善于学习,还要虚心向成功人士学习,养成谦和、谦让、谦虚的品格,宽容和谦让待人待客,与客人、同事、下属讲平等,讲友爱,讲尊重,讲理解,讲执行制度的严格性和原则性。

 “谦虚使人进步,骄傲使人落后。”这一至理名言,作为饭店中层管理者一定要牢牢记住,并运用于管理与服务工作之中。“谦虚”使人进步,“谦谨”使人诚实,“谦和”使人可爱,“谦让”受人尊重。

 “四字经”的修炼,是饭店管理人员的一门必修课。饭店管理者特别是中层管理人员不但要具有强烈的事业心,敬业精神,忍受挫折的心态和能力。同时还要有正直的人格力量,高度尽职尽责的工作态度,还要有专心、细心、爱心的服务情感意识以及谦和、谦虚的学习欲望和良好的情商。但是若做不好“四字经”的修炼,都可能一事无成.



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